一、公司簡介

（一）歷史沿革

從1994年起，山陰縣縣城集中供熱由山陰縣供熱站承擔(dān)，供熱面積20萬㎡。2006年，為了發(fā)展縣城集中供熱，縣政府招商引資引進山西三城天然氣有限責(zé)任公司投資建成山西三城天然氣有限責(zé)任公司山陰縣供熱分公司，承擔(dān)縣城同太路以西區(qū)域集中供熱，供熱面積75萬㎡。2010年山陰縣人民政府投資建設(shè)山陰縣熱電聯(lián)產(chǎn)縣城集中供熱項目，并出資收購山西三城天然氣有限責(zé)任公司山陰第二供熱分公司，于2011年9月，由以前的山陰縣供熱站和山西三城天然氣有限責(zé)任公司山陰第二供熱分公司組建成立山陰縣熱力公司，注冊資金8451.1萬元，2018年冬季關(guān)停區(qū)域集中供熱鍋爐，熱源全部由電廠承擔(dān)。2020年8月按縣編制辦公室要求，更名為山陰縣供暖事務(wù)中心單位性質(zhì)為國有自收自支事業(yè)單位，建制為股站級，隸屬于山陰縣城市公共事業(yè)管理局。2021年，按照《中共山陰縣機構(gòu)編制委員會〈關(guān)于印發(fā)山陰縣深化縣直事業(yè)單位改革實施方案〉的通知》（山編字[2021]6號）以及《山陰縣人民政府關(guān)于印發(fā)〈山陰縣城市發(fā)展集團有限公司組建方案〉和〈山陰縣縣屬國有企業(yè)脫鉤改制工作實施辦法〉的通知》（山政發(fā)〔2020〕57號）文件要求，將縣供暖事務(wù)中心轉(zhuǎn)企改制，劃歸山陰縣城市發(fā)展集團有限公司管理，法定代表人由高永富同志擔(dān)任。

（二）人員情況

公司現(xiàn)有總經(jīng)理1名，副經(jīng)理2名，共有職工161人。公司下設(shè)黨建辦、人力資源部、辦公室、工程維檢部、調(diào)度控制中心、財務(wù)室、安全部、經(jīng)營部、稽查隊、客服部、開閥組共十一個部門。

（三）領(lǐng)導(dǎo)結(jié)構(gòu)

總經(jīng)理高永富主持公司全面工作。

副經(jīng)理白文忠分管黨建辦、辦公室、人力資源部、財務(wù)室、調(diào)度中心、工程維檢部、安全部、開閥組。

副經(jīng)理謝宇分管經(jīng)營部、客服部、稽查隊。

（四）工會組織

山陰縣城發(fā)熱力有限責(zé)任公司第一屆工會委員會成立于2022年10月25日，隸屬于縣總工會，由白文忠、李秀春、魏建軍同志組成，白文忠同志任主席，魏建軍同志任副主席。

山陰縣城發(fā)熱力有限責(zé)任公司工會第一屆經(jīng)費審查委員會委員由白興剛、李秀春、賈尚婷同志組成，李秀春同志任主任。

山陰縣城發(fā)熱力有限責(zé)任公司工會第一屆女職工委員由李秀春同志擔(dān)任。

山陰縣城發(fā)熱力有限責(zé)任公司第一屆工會委員會成立后，會員共計37人。

（五）資產(chǎn)情況

目前我公司現(xiàn)有1座隔壓站，供熱一、二次管網(wǎng)總長1500km，全縣共有換熱站136座。

二、服務(wù)信息

一般項目：熱力生產(chǎn)和供應(yīng)；太陽能發(fā)電技術(shù)服務(wù)；新興能源技術(shù)研發(fā)。（除依法須經(jīng)批準(zhǔn)的項目外，憑營業(yè)執(zhí)照依法自主開展經(jīng)營活動）

許可項目：各類工程建設(shè)活動。（依法須經(jīng)批準(zhǔn)的項目，經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)后方可開展經(jīng)營活動，具體經(jīng)營項目以相關(guān)部門批準(zhǔn)文件或許可證件為準(zhǔn)）。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）基本道德和技能

1、嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)，誠實守信、恪守承諾。

2、真心實意為用戶著想，盡量滿足用戶的合理要求。

3、熟知本崗位業(yè)務(wù)知識和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平；維修技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)過供熱主管部門的安全和技術(shù)培訓(xùn)，持證上崗。

（二）誠信服務(wù)

1、公布服務(wù)承諾、服務(wù)項目、服務(wù)范圍、收費標(biāo)準(zhǔn)和收費依據(jù)，接受社會與用戶的監(jiān)督。

2、根據(jù)國家、省、市有關(guān)法律法規(guī)，本著平等、誠實信用的原則，以標(biāo)準(zhǔn)合同形式明確熱力公司與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，維護雙方的合法權(quán)益。

3、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的收費政策及收費標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁利用各種形式和手段變相擴大收費范圍或提高收費標(biāo)準(zhǔn)；嚴(yán)禁擅自減免收費范圍或降低收費標(biāo)準(zhǔn)。

（三）客服人員行為舉止

1、供熱服務(wù)人員上崗應(yīng)佩戴崗位標(biāo)志，儀表大方，精神飽滿，舉止文明。

2、為用戶提供服務(wù)時，應(yīng)禮貌、謙和、熱情。

3、當(dāng)用戶的要求與政策、法律、法規(guī)及熱力公司制度相悖時，應(yīng)向用戶耐心解釋，做到有理有據(jù)，爭取用戶的理解，遇有用戶提出不合理要求時，應(yīng)向用戶委婉說明，不得與用戶發(fā)生爭吵。

（四）用戶接待

1、用戶來電來訪，應(yīng)主動熱情、語氣溫和，對用戶合理要求不推諉、不扯皮，提高辦事效率。

2、受理用戶業(yè)務(wù)咨詢，應(yīng)耐心細(xì)致，政策解釋清楚，盡量少用專業(yè)術(shù)語，影響與用戶的溝通。

3、必須熟練掌握省、市、公司內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，與用戶來電、來訪、來信要詳細(xì)記錄，耐心解答。

4、使用您好、請、請理解、謝謝、不客氣等文明服務(wù)用語，必須做到事事有著落，件件有回音。

5、應(yīng)限時辦理用戶來信、來電、來訪事件，要在1小時內(nèi)拿出處理意見反饋給公司調(diào)度控制中心，或向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報請示，不得超越辦結(jié)時限。

6、用戶投訴辦結(jié)率不低于100%（月辦結(jié)），未辦結(jié)件的處理情況用戶滿意率100%。

（五）投訴舉報處理服務(wù)

1、規(guī)范投訴舉報處理程序，通過以下方式接受用戶的投訴和舉報：

市長熱線：12345

熱力公司服務(wù)熱線：0349-7082666

2、處理用戶投訴應(yīng)以事實和法律為依據(jù)，以維護用戶的合法權(quán)益和保護公司的合法權(quán)益為原則。

3、接到用戶的投訴或舉報，應(yīng)向用戶致歉，詳細(xì)記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理，投訴在1個工作日內(nèi)、舉報在10個工作日內(nèi)答復(fù)。

4、對用戶投訴，無論責(zé)任歸于何方，都應(yīng)積極、熱情、認(rèn)真進行處理，不得在處理過程中發(fā)生內(nèi)部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。對隱瞞投訴舉報情況或隱匿、銷毀投訴舉報件者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。

5、建立對投訴舉報用戶的回訪制度，及時跟蹤投訴舉報處理進展情況，進行督辦，并適時予以通報。

6、嚴(yán)格保密制度，尊重用戶意愿，滿足用戶匿名要求，為投訴舉報人做好保密工作，保護投訴舉報人的合法權(quán)利。